Hybrides Human-AI-Coaching: Erfahrungen von Coaches und Agent:innen in einer Kundenservice-Umgebung
Das ai:conomics-Teams hat in der Fachzeitschrift Coaching: An International Journal of Theory, Research and Practice eine neue Studie veröffentlicht. Dort zeigen sie, dass der wahre Einfluss von KI im Coaching nicht in der Automatisierung liegt, sondern darin, wie sie Beziehungen, Vertrauen und Lernen neu gestaltet.
Statt zu bewerten, ob KI „besser“ ist als menschliches Coaching, fokussiert die Studie die Frage, wie hybrides Human-AI-Coaching im Laufe der Zeit sowohl von Coaches als auch von Kundendienst-Agent:innen erlebt wird. Es zeigt sich: anfänglicher Widerstand und Bedenken bezüglich Überwachung weichen im Laufe der Zeit Vertrauen und datengestützter Entwicklung. Was allerdings auch deutlich wird: eine derartige Entwicklung ist nur möglich, wenn KI nicht als Überwachungsinstrument dient, sondern transparent eingeführt und kollaborativ genutzt wird.
Hinsichtlich der Rolle des Coaches wird hervorgehoben, dass KI diese nicht reduziert sondern verändert. Coaches verbringen weniger Zeit mit der Diagnose von Leistungen und mehr Zeit mit der Interpretation von Daten, der Anleitung zur Reflexion und der Förderung von Weiterentwicklung. Mitarbeitende akzeptieren KI-Feedback nicht nur, weil es objektiv ist, sondern weil es durch menschlichen Dialog kontextualisiert wird.
Der Artikel trägt zu den laufenden Diskussionen im Rahmen des ai:conomics Projekts bei, die sich damit beschäftigen, wie KI die Welt der Arbeit verändert.
